การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเป็นการรักษาลูกค้าเอาไว้ให้นานที่สุด เป็นสิ่งที่มีกันทุกองค์กร และมีมานานมากแล้วด้วย ตั้งแต่ยุคที่ยังไม่มีเทคโนโลยีเข้ามาช่วยอะไรเลย จนมาถึงในยุคนี้ ก็ยังมีเช่นกัน เพียงแต่การทำงานจะง่ายขึ้นกว่าเดิมด้วยการใช้ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เข้ามาแทน ที่มีการทำงานที่ง่ายกว่า ละเอียดกว่าที่คนทำหลายเท่า
และตอนนี้ไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดใหญ่หรือว่าเล็ก ก็ล้วนหันมาถึงระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์กันแทบทุกองค์กร เพราะเล็งเห็นว่ามีความจำเป็นกับการทำงานในยุคสมัยนี้ และยังช่วยให้การทำงานแผนกต่างๆ ง่ายขึ้นกว่าเดิม
งานที่เกี่ยวข้องกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
1.ระบบการขายอัตโนมัติ
เป็นการสร้างกระบวนการขายให้สินค้า ไปถึงมือของผู้บริโภคหรือว่าลูกค้า ด้วยการทำงานผ่านระบบการขายอัตโนมัติ ที่ช่วยลดขั้นตอนการทำงานของงคนได้
2.ระบบการทำการตลาด
ซึ่งจะเป็นการนำข้อมูลที่โปรแกรมได้เก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้ มาใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำการพัฒนา แก้ไข ให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด เพื่อเป็นการสร้างยอดขายให้เพิ่มขึ้น
3.งานบริการ
คือการให้บริการกับลูกค้าเกี่ยวกับการตอบคำถาม ข้อสงสัยเกี่ยวกับสินค้าต่างๆ โดยจะใช้การตอบผ่านทางระบบอัตโนมัติ เหมือนกับเป็นศูนย์ให้บริการนั่นเอง
4.งานพาณิชย์ออนไลน์
หรือการซื้อขายผ่านทางออนไลน์ ที่มีการทำธุรกรรมการเงินในการซื้อขาย ระบบการชำระเงินต่างๆ ให้ปลอดภัยที่สุด
จุดเด่นของระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM
1.ประหยัดเวลา
หากแผนกไหนที่ต้องการอยากจะเรียกใช้ข้อมูลที่อยู่ในระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ก็สามารถเรียกใช้งานได้ทันที เพราะเป็นการให้บริการผ่านทางระบบอัตโนมัติ จึงสามารถทำงานได้อย่างรวดเร็วในการโอนถ่ายข้อมูล
2.รายงานผลได้อย่างครบถ้วน
หลังจากเก็บข้อมูลของลูกค้าได้แล้ว หากหัวหน้างานต้องการอยากจะได้ข้อมูลที่เป็นรายงานสรุป ก็สามารถเรียกใช้งานได้ทนัที โดยจะสร้างรายงานแยกเอาไว้อย่างชัดเจน ช่วยให้การทำงานง่ายขึ้น
3.แยกแยะประเภทของลูกค้าได้
ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ นอกจากจะเก็บข้อมูลได้อย่างละเอียดแล้ว ยังสามารถแยกประเภทข้อมูลของลูกค้าได้ด้วย เช่น เป็นลูกค้ากลุ่นไหน มียอดการใช้เท่าไหร่ กลุ่มอายุช่วงไหน และสินค้าที่ใช้เป็นประจำ ซึ่งข้อมูลในส่วนนี้นี่เอง จะใช้ในการวิเคราะห์แนวทางการพัฒนาสินค้าขององค์กรต่อไป
4.การทำงานที่รวดเร็วกว่าเดิม
เมื่อมีระบบอัตโนมัติเข้ามาช่วยในการทำงาน ก็จะช่วยลดขั้นตอนการทำงานของหลายๆ แผนกลงไปได้ เช่น วงจรการขายที่สั้นกว่าเดิม
5.ลดขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อน
งานที่ต้องเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูล จะเป็นงานที่ต้องละเอียดและใช้เวลามากเป้นพิเศษ แต่ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ จะเข้ามาตัดการทำงานในส่วนนี้ออกไป โดยจะทำให้หน้าที่แทนคน ซึ่งจะได้ความรวดเร็วกว่า ลดค่าใช้จ่ายต้นทุนของการจ้างงาน และความผิดพลาชดก็น้อยกว่าด้วย
เนื่องจากการทำธุรกิจในยุคนี้มีการแข่งขันสูง และต้องการความรวดเร็วที่สุด ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า การนำระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เข้ามาเป็นตัวช่วย คือสิ่งที่จำเป็นสำหรับทุกองค์กร เพื่อที่จะให้ลูกค้าเก่าได้อยู่กับองค์กรไปนานๆ และสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าใหม่อยากจะเข้ามาใช้บริการในองค์กรมากขึ้น